景区服务人员管理制度_景区服务人员管理制度范本

景区服务人员管理制度_景区服务人员管理制度范本

       作为景区服务人员管理制度话题的专家，我对这个问题集合感到非常兴奋。我会按顺序逐一回答每个问题，并尽量提供全面而准确的信息，以便为大家带来更多的启发和思考。

1.景区卫生管理制度怎么制定？

2.旅游景区具体有哪些部门和岗位？

3.旅游景区如何进行安全管理

4.江西省旅游条例的第五章 旅游经营与服务

5.导游执业保障制度有哪些

6.旅行社国内旅游接待服务规范是什么

景区卫生管理制度怎么制定？

       为保持景区公共场所的干净、整洁，创造优美、舒适的人居环境，树立景区良好的形象，特制定本制度。\x0d\　　一、景区公共场所卫生\x0d\　　1、景区路面：干净卫生,无积水、纸屑及瓜果皮等杂物，道路通畅无阻。\x0d\　　2、景区内，公共财物干净整齐，无异物、灰尘、蜘蛛网和虫类，桌椅摆放整齐。\x0d\　　3、景区办公室：地面干净，无污渍，桌面整齐无异物、灰尘、蜘蛛网和虫类，桌椅摆放整齐。\x0d\　　4、工作区：工作区内无积水、无油渍，清洁整齐，无异物，用具摆放整齐有序。\x0d\　　5、园林：无枯朽树枝，无杂草。\x0d\　　6、各景点垃圾箱干净、美观、无污迹，无异味。\x0d\　　二、公共卫生间\x0d\　　公共卫生间达到六无、六净、三好：\x0d\　　六无：（1）无痰涕、纸屑（2）无堵塞（3）无污垢\x0d\　　（4）无污泥、地面无积水（5）无蛆蝇、臭味（6）无积尘、蜘蛛网\x0d\　　六净：（1）墙壁、门窗净（2）间隔净、无损坏（3）便槽净（4）地面、立面净（5）蹲位净（6）公厕周围净\x0d\　　三好：（1）公厕指示牌、男女标志牌完好\x0d\　　（2）公厕水电设备完好\x0d\　　（3）公厕档板、档墙完好\x0d\　　三、游览区卫生\x0d\　　1、游客集中区域地面整洁，无瓜果皮、纸屑等杂物。\x0d\　　2、景区内通道平整、干净、无异味。\x0d\　　四、垃圾池卫生管理\x0d\　　1、进场的垃圾要及时平整填埋，当天倾倒，当天推平。\x0d\　　2、及时做好灭蝇、灭鼠工作。\x0d\　　3、做好污水处理、排放工作。\x0d\　　4、严禁在场内乱烧、乱堆废品垃圾。\x0d\　　5、做好场内绿化工作。\x0d\　　6、保持周边的道路清洁干净。\x0d\　　7、及时清理路边沟渠的污泥、杂草、疏通渠道。\x0d\　　五、公共卫生管理\x0d\　　1、主管领导负责制，人人动手，共同监督管理。\x0d\　　2、明确卫生责任区，实行门前工作场所包干制度。\x0d\　　3、景区全体人员应加强环境卫生意识，以身作则，不乱丢垃圾、随地吐痰。\x0d\　　4、景区全体人员如发现任何破坏景区环境卫生的行为，应大胆劝阻。\x0d\　　5、景区卫生清洁人员应按要求每天进行打扫；客流量大时，应加强打扫力度，时刻保持地面干净、无积水。\x0d\　　6、景区卫生清洁人员应注意保持公共设施清洁、整齐，无尘埃、蜘蛛网等。\x0d\　　7、景区卫生清洁人员应确保人行步道无枯枝败叶、无杂草等障碍物，保持步道畅通无阻。\x0d\　　8、景区卫生清洁人员应按要求每天清理景区公共场所垃圾箱，确保公共场所垃圾箱干净、美观，无污迹，无异味。\x0d\　　9、景区卫生清洁人员打扫卫生后，认真填写《景区公共场所卫生打扫登记簿》，以备上级部门查阅考核。\x0d\　　本制度从二OO七年一月一日开始实施。

旅游景区具体有哪些部门和岗位？

       实在找不到完整的一套管理制度，给你一本书《游乐场经理安全管理案头手册》

       第一部分 游乐场所安全

       一、游乐场所安全管理基本问题

       （一）游乐场所及相关词语的释义

       （二）游乐园的监督管理部门及职权

       （三）游客的安全义务

       （四）游客遇到游乐设施停电怎么办？

       （五）游乐设施安全警示范本

       （六）游乐项目经营者的安全管理义务

       （七）重大责任事故罪

       二、游乐园（场）安全与服务质量标准

       （一）游乐园（场）安全和服务质量的基本要求

       （二）游乐园（场）服务设施的基本要求

       （三）游乐园（场）服务质量要求

       （四）游乐园（场）卫生与环境要求

       （五）游乐园（场）服务质量考核指标

       三、游乐场所安全管理的各项制度与措施

       （一）安全管理责任制

       （二）安装、核对、登记及检查验收制度

       （三）游乐设施安全技术档案

       （四）从业人员持证上岗及安全培训考核制度

       （五）安全检查制度

       （六）定期报检制度

       （七）维护、保养制度

       （八）游乐设备报废、注销制度

       （九）设置专门安全管理机构或者配备专职安全管理人员

       （十）安全保护说明和警示

       （十一）严重事故隐患告知制度

       （十二）紧急救护制度

       （十三）员工安全措施

       （十四）安全设施

       （十五）安全及救援措施

       （十六）游艺机和游乐设施日常运营基本要求

       四、游乐设施的监督检验

       （一）游乐设施监督检验的范围

       （二）游乐设施监督检验部门的资质

       （三）游乐设施受检单位的配合义务

       （四）现场检验条件

       （五）游乐设施监督检验的程序

       （六）检验结论

       五、游乐设施安全技术监察

       （一）游乐设施的材料要求

       （二）游乐设施重要的轴（销轴）类零部件要求

       （三）游乐设施钢丝绳、吊挂件、链条、皮带要求

       （四）游乐设施重要受力焊缝要求

       （五）游乐设施的安全装置

       （六）游乐设施液压、气动系统要求

       （七）游乐设施金属结构及电气系统要求

       （八）游乐设施基础、站台、栏杆和安全通道要求

       （九）游乐设施日常运行注意事项

       （十）游乐设施现场安全监察

       六、游乐设施安全事故处置

       （一）游乐设施安全事故的划分

       （二）游乐设施安全事故的预防与处置

       七、蹦极安全

       （一）天津两中学生蹦极摔伤事故

       （二）蹦极安全技术要求

       （三）蹦极安全注意事项

       八、滑索安全

       （一）九龄童玩滑索被砸伤

       （二）游乐园“高空速降”致游客韧带断裂

       （三）滑索安全技术要求

       （四）滑索从业人员的职责、义务与资质

       （五）运营单位滑索技术档案要求

       （六）滑索运营单位滑索安全检查内容

       九、转马类游艺机安全

       （一）六龄童乘旋转木马被折断脚骨

       （二）转马类游艺机安全技术要求

       十、滑行类游艺机安全

       （一）合肥逍遥津游乐园“世纪滑车”事故

       （二）国内外过山车事故

       （三）南京玄武湖公园“惯性火车”事故

       （四）滑行类游艺机安全技术条件

       十一、自控飞机类游艺机安全

       （一）枣庄公园游艺直升飞机空中坠落游客截瘫

       （二）南宁市动物园儿童游乐园“空中战机”事故

       （三）自控飞机类游艺机安全技术条件

       十二、观览车类游艺机安全

       （一）“流星锤”停在空中多分钟游人倒挂鼻子出血

       （二）诸多的“摩天轮”事故

       （三）辽宁抚顺市劳动公园“遨游太空”事故

       （四）观览车类游艺机安全技术条件

       十三、架空游览车类游艺机安全

       （一）广西柳州市柳侯公园架空缆车轴销断裂事故

       （二）架空游览车类游艺机安全技术条件

       十四、陀螺类游艺机安全

       （一）成都游乐园“天旋地转”安全装置失灵事故

       （二）“穿梭时空”高空甩下游客导致一死一伤

       （三）陀螺类游艺机安全技术标准

       十五、飞行塔类游艺机安全

       （一）游客被困石景山游乐园“观览塔”

       （二）陕西汉中市兴元湖公园“观光伞塔”吊篮坠落事故

       （三）飞行塔类游艺机安全技术标准

       十六、碰碰车类游艺机安全

       （一）游客玩“碰碰车”碰断门牙

       （二）碰碰车类游艺机安全技术标准

       十七、客运索道安全

       （一）贵州马岭风景区缆车坠毁事故

       （二）温州无证索道要人命

       （三）客运索道安全管理

       十八、水上游乐设施安全

       （一）游客水上冲浪遭遇飞来横祸

       （二）游乐池通用安全技术条件

       （三）水滑梯磕掉少年牙公园被判赔偿

       （四）成都月亮湾体育运动中心水上世界水滑道事故

       （五）水滑梯通用安全技术条件

       （六）新张游乐园沉船死人经营方被判赔偿

       （七）杭州西湖自划船项目游客溺亡事故

       （八）学生中考后划船溺水身亡

       （九）游园撞船受伤游客获赔万元

       （十）游船通用安全技术条件

       （十一）广州越秀公园“激流探险船”相撞事故

       （十二）游客大雨中被困“激流勇进”分钟

       （十三）水上游乐设施安全要求

       （十四）水上游乐设施通用技术条件

       十九、漂流安全

       （一）浙江仙居永安溪漂流事故

       （二）新疆伊犁漂流事故

       （三）玩漂流伤尾椎致残景区被判赔偿

       （四）漂流中的注意事项及紧急情况处理

       （五）漂流安全管理制度

       二十、儿童游乐场所和设施安全

       （一）游乐场里的走失与危险行为

       （二）不安全的气垫床

       （三）危险的荡椅和滑梯

       （四）儿童游乐设施安全守则

旅游景区如何进行安全管理

       总经理的职责

       工作摘要：

       制定并实施景区总体战略和年度经营计划；建立和完善景区管理体制和组织结构；主持景区的日常经营管理，实现景区的经营发展目标。

       工作内容：

       1.根据集团董事会或景区提出的战略目标，制定景区战略，提出景区的经营规划和经营者。

       并经集团或董事会确定后组织实施。

       2.主持景区基础团队建设，规范内部管理。

       3.拟定景区内部管理机构的设置方案和基本管理制度。

       4.审定景区的具体规则、奖惩条例，审定景区的工资、奖金分配方案，审定经济责任与工资挂钩的办法

       组织起来。

       5.审核签发以景区名义发布的文件。

       6.召集和主持总经理s办公会议，检查、监督、协调各部门的工作进展，主持行政会议、

       将召开专题会议总结工作，听取汇报。

       7.主持景区的全面经营管理，组织实施董事会决议。

       8.向集团董事会或景区提出企业的改造发展计划和预算外支出计划。

       9.处理景区重大突发事件。

       10.推进景区企业文化建设。

       主要职责：

       1.景区倒闭要负责的商业目标、政策和计划。

       2.负责景区系统建设方案和改革措施的全面实施。

       3.对景区重大经营失误负责。

       4.对景区重大管理失误负责。

       5.负责景区不合理费用。

       6.对企业文化建设的失败负责。

       主要权力：

       1.有权根据景区董事会批准的景区经营目标、经营方针和经营计划制定经营计划；制定实施计划，

       并组织实施。

       2.有权根据景区董事会的原则要求，制定和实施景区的改革方案和措施，制定公司制度。保护

       景区服务质量能满足顾客需求。

       3.有权对风景名胜区的设立提出建议。

       4.有权聘任或解聘景区内各部门的管理人员和员工，并决定其报酬，有权为各部门员工工作。

       做部署。

       5.有权审核景区的经营费用和报销。

       6.有权对景区从业人员做出奖惩决定。

       副总经理的职责

       工作摘要：

       协助总经理制定和实施企业战略、经营计划等政策和策略，实现景区的经营和发展目标。

       工作内容：

       1.协助总经理制定景区的战略规划、经营计划和业务发展计划。

       2.使景区内部管理制度化、规范化。

       3.制定景区的组织架构和管理制度，相关管理、业务规范和制度。

       4.组织并监督风景名胜区各类规划和计划的实施。开展企业形象宣传活动。

       5.按时提交景区发展现状报告和发展规划报告。

       6.指导景区人才队伍建设。

       7.协助总经理管理景区及各职能部门的运营，协助监督各项管理制度的制定和实施。

       8.协助总经理推进景区企业文化建设。

       9.完成总经理临时分配的任务。

       首席运营官的职责

       工作摘要：

       规划景区的经营策略、流程和计划，组织协调a

       3.全面负责下属的纪律、工作秩序和整体精神面貌。

       4.全面负责运营系统预算支出的合理控制。

       5.全面负责操作系统程序的正确执行。

       6.全面负责规章制度的执行，负责监督检查操作系统。

       7.全面负责操作系统所管辖的设备和设施的完整性。

       8.对操作系统中涉及的景区秘密的安全负总责。

       9.对运营体系对景区的影响负总责。

       主要权力：

       1.有权维护和检查操作系统的秩序。

       2.有权对本系统下属部门的检查工作进行监督。

       3.拥有提前调解操作系统间纠纷的权力。

       4.有权管理运营系统的员工及各项业务工作。

       5.业务范围内突发事件的处理权。

       6.对直接下属岗位的调配有建议权，对任命有提名权，对奖惩有建议权。

       7.有权批准下级的任命。

       8.有权监督和检查下属的工作。

       9.对下属的工作争议有决定权。

       10.有权对下属的管理水平、业务水平和绩效进行考核和评估。

       运营总监的管辖权：

       1.租赁部

       2.停车场

       3.浴室

       4.合作单位

       5.游客服务中心

       安全主管的职责

       工作摘要：

       协助总经理制定和实施企业的安全方针，实现景区的安全目标。

       工作内容：

       1.负责制定全体保安人员的思想教育和业务学习制度并组织实施。

       2.负责制定景区治安、保卫、巡逻、消防、水上救援、设施保障等工作措施并组织实施。

       3.负责检查指导、合理分工、科学组织安全业务工作。

       4.负责组织安全、消防、救生、工程等设备、器材的申请、储存、发放制度，并组织实施。

       5.协助总经理工作，做好对下属部门负责人的考核，定期召开会议。

       6.完成总经理交办的其他任务。

       首要责任

       1.全面负责保质保量按时完成安保系统工作目标和计划。

       2.全面负责安全系统的正常运行。

       3.全面负责下属的纪律、工作秩序和整体精神面貌。

       4.全面负责安全系统预算支出的合理控制。

       5.全面负责安全系统工作程序的正确执行。

       6.全面负责监督检查安全系统各项规章制度的实施。

       7.全面负责安全系统所辖设备设施的完整性。

       8.对保密系统中涉及的景区秘密的安全负总责。

       9.对安全系统对景区的影响负总责。

       主要权力：

       1.有权维护和检查安全系统秩序。

       2.有权对本系统下属部门的检查工作进行监督。

       3.有权提前调解保安系统之间的工作纠纷。

       4.有权管理员工的安全制度和各项业务工作。

       5.业务范围内突发事件的处理权。

       6.对直接下属岗位的调配有建议权，对任命有提名权，对奖惩有建议权。

       7.有权批准下级的任命。

       8.有权监督和检查下属的工作。

       9.对下属的工作争议有决定权。

       10.有权对下属的管理水平、业务水平和绩效进行考核和评估。

       安全总监的管辖权：

       1.游泳保护队

       2.安全团队

       首席执行官的职责

       工作描述：政府的全面管理

       6.组织处理景区法律事务，指导、监督、检查景区保密工作的落实。

       7.负责协调景区系统之间的合作关系，提前调解问题。

       8.定期组织办公室职能检查，及时发现和解决问题，督促采取纠正和预防措施。

       9.领导行政系统的培训和考核，提高行政系统人员的专业素质。

       10、按程序做好与相关系统的横向联系工作，主动接受上级及相关部门的监督检查，并及时提出系统间争议的界定要求。

       11.对直接下属进行工作描述，定期听取述职并对其工作进行评估。

       12、及时准确地传达上级指示并贯彻执行。

       13.定期主持和参加总经理办公室会议和其他重要会议。

       14.向上级或有关部门提供政策建议，接受直接下属上报的合理化建议，并按程序办理。

       15.培养和发现人才，根据工作要求和程序申请直接下属的招聘和调配，负责直接下属的提名和任命审批。

       16、领导做好本系统文件、资料、记录的保管和定期归档工作。

       17.代表景区与外部相关部门和机构联系，保持良好的合作关系。

       首席执行官的责任

       1、对行政系统工作目标和计划保质保量按时完成负总责。

       2.全面负责景区办公秩序的正常运行。

       3.对景区物流服务的完成质量负总责。

       4.全面负责下属的纪律、工作秩序和整体精神面貌。

       5.全面负责行政系统预算支出的合理控制。

       6.全面负责行政系统工作程序的正确执行。

       7.对行政系统规章制度的实施负总责，负责监督检查。

       8.全面负责行政系统所辖设备设施的完好性。

       9.对涉及行政系统的风景名胜秘密的保密负总责。

       10.对行政体制对景区的影响负总责。

       首席执行官的主要动力

       1.有权维护和检查景区的办公秩序。

       2.有权对各系统、各部门的行政检查进行监督。

       3.有权提前调解景区各系统之间的工作纠纷。

       4.有权管理行政系统员工及各项业务工作。

       5.业务范围内突发事件的处理权。

       6.对直接下属岗位的调配有建议权，对任命有提名权，对奖惩有建议权。

       7.有权批准下级的任命。

       8.有权监督和检查下属的工作。

       9.对下属的工作争议有决定权。

       10.有权对下属的管理水平、业务水平和绩效进行考核和评估。

       行政总监的管辖权：

       1.行政系统的员工。

       2、行政系统属于办公用房和卫生责任区。

       3、行政系统办公用具、设施和设备。

       工程部的工作职责

       工程部主管的职责

       1.执行上级领导的指示，管理部员工和主管全面负责下属人员和下属系统设备的管理。

       2.制定本部门的组织结构和管理运行模式，有效保证景区内设备设施的安全经济运行和建筑装饰的完整性。

       3.制定和考核员工培训计划，定期对员工进行业务技能培训。

       4.负责组织和指导各管理处完善景区房屋建筑管理。

       5.对成本负总责

       5.完成景区领导和部门领导交办的其他任务。

       办公室职责

       部门工作职责

       1.负责综合协调、文秘工作、制度完善、信息宣传、档案管理、公务接待、

       后勤支持等。

       2.负责景区工作会议的组织实施，对重要会议的决定进行监督检查。

       3.负责各部门之间的工作协调和重要事项的监督检查。

       4.负责景区人员配备，人事劳动等人力资源管理，员工培训，员工考勤。

       5.负责景区办公室的日常管理、精神文明建设、景区文化建设和工作人员队伍建设。

       6.负责办公室局域网和网站的建设和维护。

       7.完成景区领导交办的其他任务。

       办公室主任的工作职责

       1.负责整理、分发、督促景区办公会议、行政会议的通知、会议纪要、会议纪要。

       去吧。

       2.负责景区的行政事务管理，协助景区领导协调各部门之间的关系。

       3.负责制定年度工作计划，制定考核办法，并组织检查实施。

       4.负责建立和完善景区的各项制度。

       5、负责组织检查规章制度的执行情况。

       6.负责组织每周中层会议，协助景区主要负责人安排、实施、考核每周工作计划。

       7.负责外联协调和接待各级政府的检查。

       8.负责景区的人员编制、人事劳动、工资福利等人力资源管理。

江西省旅游条例的第五章 旅游经营与服务

       　景区的安全管理要真正体现“关注安全、关爱生命”，真正做到“安全第一、预防为主、综合治理”，从而尽可能降低安全事故发生的几率，或尽可能减小因安全事故发生而造成的损失。如何有效做好景区安全管理工作，应主要抓住以下几个方面的工作：

        第一、建立安全管理组织机构。

       　安全管理是一种全员、全方位、全过程的管理，工作面比较大，任务琐碎而繁重，必须成立相应的组织机构，为安全管理提供组织上的'保障。一般而言，由景区总经理或主要分管领导担任组织机构的主要负责人，各部门主要管理者为组织机构成员，实现分级管理，特种旅游或特殊岗位需要配备专业的专职安全管理人员，并明确组织机构各成员的职权与责任，以此来组织、督导和推动景区安全管理工作。

        第二、完善各项安全管理制度。

       　为了使景区安全管理做到有章可循，避免“三随” （随机、随意、随便）处理，有必要通过各项安全管理制度来明确职责分工，规范各种安全行为，建立和维护安全管理秩序，做到事事有人做，件件有落实。制定安全管理制度时应注意：必须依据国家有关的法律法规、各项制度之间要衔接配套、要科学合理操作性强，文字简练便于记忆等，同时还要不断总结经验，根据环境变化而不断完善。

        第三、加强安全教育培训工作。

       　主要包括以下两个方面的内容：

       　一是加强员工的安全意识与安全技能的培训。主要通过课堂讲授、现场示范、操作训练、经验分享等方式，不仅要让员工明白应该怎么做、不应该怎么做、做错了要受到什么处罚，更要让员工明白为什么要这样做，做好了有什么好处，做错了对自己有什么危害等，从而提高员工的安全管理意识，增强安全管理责任感，避免消极态度和抵触情绪。同时，通过培训掌握岗位工作所需的安全知识与操作技能，增强识别危险与自我保护能力，提高事故预防与应急处理的能力，避免因忽视安全或无知而产生的不安全行为，减少人为失误而导致的事故。

       　二是在服务提供过程中，为提高游客自身的安全意识和自我保护意识，了解相关的安全知识与保护措施，遵守有关的安全管理规定，防止其不安全行为导致事故，以及发生事故时能正确应变，懂得基本的自救方法，从而更好地保障其安全。例如：如实详细地告知旅游活动中存在的危险因素和相应的防范措施，个人防护和救生用具的正确使用方法，游乐活动的规则和安全注意事项，以及发生事故时的应急措施等。

        第四、落实安全督导检查工作。

       　通过岗位日常自检、管理人员日常巡查、定期综合检查、各项专门检查查等形式，及时了解景区安全现状，发现事故隐患，以便及时采取整改措施，将危险消除在萌芽状态。根据安全管理的对象，旅游景区的安全检查工作主要包括三个方面的内容：一是检查物的状况是否安全，例如景区内旅游设备设施、安全设施、游乐场所以及游览环境是否安全，安全标志和救生用具是否齐备、完好等；二是检查人的行为是否安全，例如是否有违章指挥、违章操作和违反安全制度的行为等；三是检查安全管理是否完善，例如是否设置了合理的安全管理机构，是否建立了完善的安全责任制度，是否配备了充足的安全器材等。相关人员在检查过程中，对发现的问题要提出具体整改意见，并跟踪整改情况，必要时根据有关规定对违反安全制度者给予批评，严重者依照制度给予处分。

        第五、制定应急预案文件体系。

       　根据旅游景区的实际情况，针对可能出现的严重事件或重大的灾害风险等紧急情况，进行重点控制和防范，并制定专项事故应急处理预案，其他一般危险源则进行日常安全管理控制。如制定发生火灾、山体滑坡或落石、交通意外、游乐项目、人群聚集场所、公共卫生等事故事件的应急处理预案，预案主要包括应急组织、成员职责、报告程序、启动机制、善后工作及事后总结与汇报等内容。景区管理者应根据预案，适时地进行应急救援演练，针对演练发现的问题进一步修改完善，确保在任何情况下都能迅速按照预案实施救援。

        第六、健全事故应急响应机制。

       　景区范围内一旦发生重特大安全事故、事件或灾害时，景区负责人应以最快的速度、最大的效能，及时启动应急响应机制，按照事先制定的各种应急预案，有序地实施应急救援行动，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把事故危害降低到最低程度。按“四不放过”（事故原因未查清、防范措施未落实、责任人未受到处理，有关人员未受到教育不放过）的原则，做好事故发生现场的保护工作，配合事故调查，以及善后处理和事故赔偿等工作，以便维护旅游景区的持续稳定发展和正常的经营管理秩序。

        拓展阅读：旅游景区口号

       　1、鹅咏古今，商通天下。

       　2、福田白菊香千里，杜鹃花城幸福来。

       　3、福田福地福白菊，宜居宜游宜发展。

       　4、古韵承千年，横渡秀天下。

       　5、好茶碧螺春，好客吴中人。

       　6、横渡湫水绿谷，梦寻白溪画廊。

       　7、横渡致远，乡游至美。

       　8、畅游苏州洞庭山，醉饮吴中碧螺春。

       　9、杜鹃花城福田河，白菊香飘西子湖。

       　10、多彩克州，魅力昆仑。

       　11、“乡”约西充，“桃”醉天下。

       　12、冰雪盛会，激情长春。

       　13、不到天峨难识景，来到天峨壮观行。

       　14、茶贯古今碧螺春，茗冠江南吴中情。

       　15、茶香湖韵，享“寿”溧阳。

       　16、长寿之乡，美丽溧阳。

       　17、长兴草莓，甜蜜的约会。

       　18、红韵绿韵古韵，茶乡寿乡溧阳。

       　19、华夏名茶何最珍，唯数洞庭碧螺春。

       　20、激情长三角，体验新宁波。

       　21、集天下智慧，谋跨越发展。

       　22、济南山城湖河美，泉城名泉全城泉。

       　23、锦绣潇湘，快乐湖南。

       　24、巨龙舞红水，绿林绣天峨。

       　25、客来客往克州行，美食美客在克州。

导游执业保障制度有哪些

        旅游经营者应当依法取得经营资格，并遵守诚实信用、公平竞争、规范服务的原则。

       旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费、摊派；有权拒绝旅游者违反法律、法规或者社会公德的要求。 旅游经营者应当加强对旅游从业人员的职业技能培训和职业道德教育，提高旅游从业人员的素质。

       旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定必须具有职业资格证的，应当取得相应的资格证书后方能上岗。 县级以上人民政府旅游主管部门、旅行社和导游服务公司应当加强对导游人员的职业技能培训、职业道德教育和监督管理。

       导游人员应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员在为旅游者提供服务时，不得擅自改变旅游合同，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。 旅游景区景点的讲解人员应当经过职业技能培训，不得跨旅游景区景点服务。

       县级以上人民政府旅游主管部门应当加强对旅游景区景点讲解人员的行业指导和监督管理。 旅游经营者应当严格执行国家有关安全和卫生管理的规定，健全相关的管理制度和事故应急救援预案，配备旅游安全保护设施，保障旅游者人身、财产安全。经营攀岩、漂流、蹦极等旅游项目，应当具有保障人身、财产安全的技术条件、设备、必要的救护设施和救护人员，并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。

       发生旅游安全事故，旅游经营者应当积极组织抢救，防止事故扩大，并按照国家和省有关规定立即如实向所在地的县级以上人民政府安全监管、公安、旅游等有关部门报告。 旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：

       （一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传；

       （二）不履行与旅游者的合同义务或者履行合同义务不符合约定；

       （三）向旅游者提供的旅游服务质价不符；

       （四）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客；

       （五）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务，向旅游者索取额外费用；

       （六）以营利为目的，在旅游景点设置影响旅游者自由摄影的设施；

       （七）在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容；

       （八）其他损害旅游者合法权益的行为。 旅行社组织旅游活动，应当依法与旅游者签订旅游书面合同，并使用旅游合同示范文本，明确约定行程安排、服务项目、服务标准、服务价格、违约责任等事项。安排旅游者购物的，应当在合同中明确购物场所、购物次数和停留时间。

       旅行社将已经与其订立旅游合同的旅游者转给其他旅行社的，应当征得旅游者的书面同意；旅游者不同意的，应当返还旅游者预付的全部旅游费用；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。 旅游客运经营者应当按照旅游运输合同提供运输服务。未按照约定路线运输或者擅自变更运输工具，增加运输费用的，旅行社、旅游者有权拒绝支付增加的运输费用；降低服务标准的，应当退还多收的费用。

       因不可抗力致使旅游客运延迟运输的，旅游客运经营者应当及时告知旅行社、旅游者，并协商妥善解决。 旅游景区景点应当根据旅游需要，设置服务设施、游览导向标志和公安警务室等。对具有一定危险性的区域，应当采取必要的防护措施，并设立明显的提示或者警示标志。

       旅游景区景点应当根据旅游安全、环境保护、文物保护以及服务质量等要求，确定旅游接待承载能力，实行时段控制，并事先进行宣传公告，做好旅游高峰期游客疏导工作。 依托国家自然资源、文化资源兴建的旅游景区景点的门票价格实行政府定价或者政府指导价。非依托国家自然资源、文化资源，由商业性投资兴建的人造旅游景区景点的门票价格实行市场调节价。实行政府定价、政府指导价的旅游景区景点门票价格的调整，应当依法进行听证。

       旅游景区景点在设置单一门票的同时，可以与相关旅游景区景点设置联票，供旅游者自主选择。联票价格应当低于相应各类单一门票价格之和。禁止向旅游者强行出售联票。

       旅游景区景点应当按照有关规定，对现役军人、老年人、残疾人、全日制在校学生等特定对象减免门票费，并设立明确的标志。

       旅游景区景点可以实行月票、季票、年票制。 旅游购物场所经营者应当诚信经营，公平交易。

       旅游购物场所提供商品或者服务时，应当按照国家有关规定向旅游者出具购物凭证或者服务单据。

       旅游者在旅行社安排或者约定的购物场所购买到假、冒、伪、劣商品以及失效、变质商品需要购物场所退换的，旅行社有义务协助旅游者退换；造成损害的，旅游者有权要求旅行社先行赔偿；旅行社赔偿后，可以向旅游购物场所追偿。 旅游网络经营者应当为旅游者提供真实的旅游服务信息。

       旅游网络经营者为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、**等旅游中介服务，应当从具有资质的旅游经营者中选择服务提供方。第六章监督管理 县级以上人民政府应当加强对旅游市场的监督管理，建立健全旅游市场综合治理机制。

       县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门应当按照职责分工，加强对旅游资源保护、旅游规划实施、旅游项目建设、旅游市场秩序、旅游安全、服务质量等的监督管理。 县级以上人民政府应当制定重大旅游安全事故防范和处置预案，并定期组织有关部门进行旅游安全监督检查。发现安全隐患的，有关部门应当及时通知并督促整改。

       发生重大旅游安全事故时，当地人民政府应当立即组织安全监管、公安、卫生、旅游等有关部门赴现场实施救援，组织善后处理工作，并按规定及时向上级人民政府报告。 县级以上人民政府旅游主管部门应当建立旅游投诉制度，在旅游景区景点公布投诉电话，依法受理和处理旅游者的投诉。旅游主管部门对旅游者的投诉，应当自接到投诉之日起5个工作日内作出受理或者不予受理的决定；不予受理的，应当书面告知投诉者不予受理的理由；经审查，属于其他有关部门处理的，应当及时移送。

       旅游主管部门受理的投诉，应当自受理之日起15个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本部门负责人批准可以延长，但最长不得超过30日。 违反本条例规定，旅游主管部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

       （一）不执行旅游发展规划和旅游专项规划，造成旅游资源和旅游环境破坏的；

       （二）不依法颁发有关旅游经营许可证或者执业资格证的；

       （三）违法向旅游经营者收费、摊派或者实施处罚的；

       （四）未按法定时限受理、处理旅游投诉或者未按规定移送有关部门的；

       （五）不依法履行监管职责，造成重大损失的。 旅游经营者违反本条例第三十六条规定，按照下列规定承担法律责任：

       （一）向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚；

       （二）向旅游者提供的旅游服务质价不符的，由价格主管部门依法给予处罚；

       （三）强行滞留旅游团队或者在旅途中甩团、甩客的，由旅游主管部门责令改正，对旅游经营者处5000元以上2万元以下罚款；

       （四）胁迫、欺骗旅游者购买商品、接受服务或者向旅游者索取额外费用的，由旅游主管部门处2000元以上1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

       法律、行政法规另有规定的，从其规定。 本条例下列用语的含义：

       （一）旅游业，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、**等服务的综合性产业。

       （二）旅游资源，是指可以为旅游业发展利用且具有生态效益、经济效益和社会效益的自然资源、人文资源和其他社会资源。

       （三）旅游经营者，是指依法取得经营资格，利用旅游资源和设施，从事旅游招徕、接待，为旅游者提供游览、住宿、交通、餐饮、购物、**等服务的企业、个体工商户和其他组织。 本条例自2009年9月1日起施行。1999年12月17日江西省第九届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过、2001年12月22日江西省第九届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修正的《江西省旅游管理条例》同时废止。

旅行社国内旅游接待服务规范是什么

       第一章　总则

       第一条　为规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。

       第二条　导游执业的许可、管理、保障与激励，适用本办法。

       第三条　国家对导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。

       国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。

       第四条　旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。

       旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法权益，提升导游服务质量。

       导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游行业形象。

       第五条　支持和鼓励各类社会机构积极弘扬导游行业先进典型，优化导游执业环境，促进导游行业健康稳定发展。

       第二章　导游执业许可

       第六条　经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。

       国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。

       省、自治区、直辖市旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。

       全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。

       第七条　取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。

       导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中。

       第八条　在旅游行业组织注册并申请取得导游证的人员，应当向所在地旅游行业组织提交下列材料：

       （一）身份证；

       （二）导游人员资格证；

       （三）本人近期照片；

       （四）注册申请。

       旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费；旅游行业组织收取会员会费的，应当符合《社会团体登记条例》等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。

       第九条　导游通过与旅行社订立劳动合同取得导游证的，劳动合同的期限应当在1个月以上。

       第十条　申请取得导游证，申请人应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交下列申请材料：

       （一）身份证的扫描件或者数码照片等电子版；

       （二）未患有传染性疾病的承诺；

       （三）无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺；

       （四）与经常执业地区的旅行社订立劳动合同或者在经常执业地区的旅游行业组织注册的确认信息。

       前款第（四）项规定的信息，旅行社或者旅游行业组织应当自申请人提交申请之日起5个工作日内确认。

       第十一条　所在地旅游主管部门对申请人提出的取得导游证的申请，应当依法出具受理或者不予受理的书面凭证。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容；逾期不告知的，收到材料之日起即为受理。

       所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当书面告知申请人理由。

       第十二条　具有下列情形的，不予核发导游证：

       （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

       （二）患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病的；

       （三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

       （四）被吊销导游证之日起未逾3年的。

       第十三条　导游证的有效期为3年。导游需要在导游证有效期届满后继续执业的，应当在有效期限届满前3个月内，通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门提出申请，并提交本办法第十条第（二）项至第（四）项规定的材料。

       旅行社或者旅游行业组织应当自导游提交申请之日起3个工作日内确认信息。所在地旅游主管部门应当自旅行社或者旅游行业组织核实信息之日起5个工作日内予以审核，并对符合条件的导游变更导游证信息。

       第十四条　导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册的，导游及旅行社或者旅游行业组织应当自解除、终止合同或者取消注册之日起5个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统将信息变更情况报告旅游主管部门。

       第十五条　导游应当自下列情形发生之日起10个工作日内，通过全国旅游监管服务信息系统提交相应材料，申请变更导游证信息：

       （一）姓名、身份证号、导游等级和语种等信息发生变化的；

       （二）与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，在3个月内与其他旅行社订立劳动合同或者在其他旅游行业组织注册的；

       （三）经常执业地区发生变化的；

       （四）其他导游身份信息发生变化的。

       旅行社或者旅游行业组织应当自收到申请之日起3个工作日内对信息变更情况进行核实。所在地旅游主管部门应当自旅行社或者旅游行业组织核实信息之日起5个工作日内予以审核确认。

       第十六条　有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当撤销导游证：

       （一）对不具备申请资格或者不符合法定条件的申请人核发导游证的；

       （二）申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游证的；

       （三）依法可以撤销导游证的其他情形。

       第十七条　有下列情形之一的，所在地旅游主管部门应当注销导游证：

       （一）导游死亡的；

       （二）导游证有效期届满未申请换发导游证的；

       （三）导游证依法被撤销、吊销的；

       （四）导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册后，超过3个月未与其他旅行社订立劳动合同或者未在其他旅游行业组织注册的；

       （五）取得导游证后出现本办法第十二条第（一）项至第（三）项情形的；

       （六）依法应当注销导游证的其他情形。

       导游证被注销后，导游符合法定执业条件需要继续执业的，应当依法重新申请取得导游证。

       第十八条　导游的经常执业地区应当与其订立劳动合同的旅行社（含旅行社分社）或者注册的旅游行业组织所在地的省级行政区域一致。

       导游证申请人的经常执业地区在旅行社分社所在地的，可以由旅行社分社所在地旅游主管部门负责导游证办理相关工作。

       第三章　导游执业管理

       第十九条　导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派，但另有规定的除外。

       第二十条　导游在执业过程中应当携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件。

       旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识。

       第二十一条　导游身份标识中的导游信息发生变化，导游应当自导游信息发生变化之日起10个工作日内，向所在地旅游主管部门申请更换导游身份标识。旅游主管部门应当自收到申请之日起5个工作日内予以确认更换。

       导游身份标识丢失或者因磨损影响使用的，导游可以向所在地旅游主管部门申请重新领取，旅游主管部门应当自收到申请之日起10个工作日内予以发放或者更换。

       第二十二条　导游在执业过程中应当履行下列职责：

       （一）自觉维护国家利益和民族尊严；

       （二）遵守职业道德，维护职业形象，文明诚信服务；

       （三）按照旅游合同提供导游服务，讲解自然和人文资源知识、风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项；

       （四）尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯；

       （五）向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为；

       （六）对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

       第二十三条　导游在执业过程中不得有下列行为：

       （一）安排旅游者参观或者参与涉及、**、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；

       （二）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；

       （三）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；

       （四）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目；

       （五）以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目；

       （六）获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益；

       （七）推荐或者安排不合格的经营场所；

       （八）向旅游者兜售物品；

       （九）向旅游者索取小费；

       （十）未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务；

       （十一）法律法规规定的其他行为。

       第二十四条　旅游突发事件发生后，导游应当立即采取下列必要的处置措施：

       （一）向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；

       （二）救助或者协助救助受困旅游者；

       （三）根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。

       第二十五条　具备领队条件的导游从事领队业务的，应当符合《旅行社条例实施细则》等法律、法规和规章的规定。

       旅行社应当按要求将本单位具备领队条件的领队信息及变更情况，通过全国旅游监管服务信息系统报旅游主管部门备案。

       第四章　导游执业保障与激励

       第二十六条　导游在执业过程中，其人格尊严受到尊重，人身安全不受侵犯，合法权益受到保障。导游有权拒绝旅行社和旅游者的下列要求：

       （一）侮辱其人格尊严的要求；

       （二）违反其职业道德的要求；

       （三）不符合我国民族风俗习惯的要求；

       （四）可能危害其人身安全的要求；

       （五）其他违反法律、法规和规章规定的要求。

       旅行社等用人单位应当维护导游执业安全、提供必要的职业安全卫生条件，并为女性导游提供执业便利、实行特殊劳动保护。

       第二十七条　旅行社有下列行为的，导游有权向劳动行政部门投诉举报、申请仲裁或者向人民法院提起诉讼：

       （一）不依法与聘用的导游订立劳动合同的；

       （二）不依法向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者缴纳社会保险费用的；

       （三）要求导游缴纳自身社会保险费用的；

       （四）支付导游的报酬低于当地最低工资标准的。

       旅行社要求导游接待以不合理低价组织的旅游团队或者承担接待旅游团队的相关费用的，导游有权向旅游主管部门投诉举报。

       鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票。

       第二十八条　旅行社应当与通过其取得导游证的导游订立不少于1个月期限的劳动合同，并支付基本工资、带团补贴等劳动报酬，缴纳社会保险费用。

       旅行社临时聘用在旅游行业组织注册的导游为旅游者提供服务的，应当依照旅游和劳动相关法律、法规的规定足额支付导游服务费用；旅行社临时聘用的导游与其他单位不具有劳动关系或者人事关系的，旅行社应当与其订立劳动合同。

       第二十九条　旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运车辆，安排的旅游者与导游总人数不得超过旅游客运车辆核定乘员数。

       导游应当在旅游车辆“导游专座”就坐，避免在高速公路或者危险路段站立讲解。

       第三十条　导游服务星级评价是对导游服务水平的综合评价，星级评价指标由技能水平、学习培训经历、从业年限、奖惩情况、执业经历和社会评价等构成。导游服务星级根据星级评价指标通过全国旅游监管服务信息系统自动生成，并根据导游执业情况每年度更新一次。

       旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社等单位应当通过全国旅游监管服务信息系统，及时、真实地备注各自获取的导游奖惩情况等信息。

       第三十一条　各级旅游主管部门应当积极组织开展导游培训，培训内容应当包括政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务等，培训方式可以包括培训班、专题讲座和网络在线培训等，每年累计培训时间不得少于24小时。培训不得向参加人员收取费用。

       旅游行业组织和旅行社等应当对导游进行包括安全生产、岗位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训。

       导游应当参加旅游主管部门、旅游行业组织和旅行社开展的有关政策法规、安全生产、突发事件应对和文明服务内容的培训；鼓励导游积极参加其他培训，提高服务水平。

       第五章　罚则

       第三十二条　导游违反本办法有关规定的，依照下列规定处理：

       （一）违反本办法第十九条规定的，依据《旅游法》第一百零二条第二款的规定处罚；

       （二）违反本办法第二十条第一款规定的，依据《导游人员管理条例》第二十一条的规定处罚；

       （三）违反本办法第二十二条第（一）项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十条的规定处罚；

       （四）违反本办法第二十三条第（一）项规定的，依据《旅游法》第一百零一条的规定处罚；

       （五）违反本办法第二十三条第（二）项规定的，依据《旅游法》第一百条的规定处罚；

       （六）违反本办法第二十三条第（三）项至第（六）项规定的，依据《旅游法》第九十八条的规定处罚；

       （七）违反本办法第二十三条第（七）项规定的，依据《旅游法》第九十七条第（二）项的规定处罚；

       （八）违反本办法第二十三条第（八）项规定的，依据《导游人员管理条例》第二十三条的规定处罚；

       （九）违反本办法第二十三条第（九）项规定的，依据《旅游法》第一百零二条第三款的规定处罚。

       违反本办法第三条第一款规定，未取得导游证从事导游活动的，依据《旅游法》第一百零二条第一款的规定处罚。

       旅行社国内旅游服务规范

       　1　范围

       　本标准规定了旅行社组织国内旅游活动所应具备的服务质量的要求。

       　本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的国内旅游业务。

       　2　规范性引用文件

       　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

       　GB/T 15971-2010 导游服务规范

       　GB/T 16766 旅游业基础术语

       　GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范

       　LB/T 008-2011 旅行社服务通则

       　3　术语和定义

       　GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

       　3.1

       　旅游者 tourist

       　国内旅游服务的需求者和接受者;包括旅游团或旅游者。(以下均以?旅游者?表述)

       　3.2

       　旅行社 travel service

       　从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务的企业法人。

       　3.3

       　组团社 tour organizer

       　招徕、组织国内旅游者,并为国内旅游者提供全程旅游服务的旅行社。

       　3.4

       　接待社 local operator

       　接受组团社委托，实施组团社的接待计划，安排旅游者在当地参观游览等活动的旅行社。

       　3.5

       　旅游经营者 travel operator

       　招徕、组织、接待旅游者并提供相关服务的旅行社，包括组团社和接待社。

       　3.6

       　旅游辅助服务者 travel assistance service provider

       　在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于旅游景区、餐馆、酒店、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

       　注：接待社在作为辅助组团社服务旅游者的经营单位时，视同组团社的旅游辅助服务者。

       　3.7

       　国内旅游业务 domestic tour

       　旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在国内除香港、澳门、台湾以外区域旅游的业务。

       　3.8

       　国内团队旅游 domestic group tour

       　旅行社负责组织旅游团队并将其或异地成团的旅游者送到境内的城市或旅游景点，并亲自或委托旅游辅助服务者为旅游者提供的客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等综合性旅游服务活动。

       　3.9

       　团队旅游产品group tour product

       　旅行社销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成要素的团队旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。

       　3.10

       　自由行self package tour

       　旅行社事先设计、采购，或根据旅游者要求，由旅行社向旅游者提供客票代订、交通、餐饮、住宿、游览、导游等一项或者多项可供选择的、由旅游者自行安排游览行程的旅游形式。

       　3.11

       　互联网销售 online sales

       　旅行社基于互联网为旅游者提供旅游咨询和销售旅游产品的销售形式。

       　3.12

       　委托代理销售 travel agent sales

       　旅行社在其业务经营范围内，委托其他旅行社代理招徕国内旅游者的销售形式。做出委托的旅行社为委托社，接受委托的旅行社为代理社。

       　3.13

       　导游员 tour guide

       　符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

       　注：包括全程陪同导游员和目的地陪同导游员。

       　3.14

       　全程陪同导游员 national guide

       　全陪

       　根据合同约定，受组团社委派，作为其代表，为旅游者提供全旅程陪同服务，协调、联络、监督接待社和目的地陪同导游员工作的导游员。

       　3.15

       　目的地陪同导游员 local guide

       　地陪

       　根据合同约定，受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游者提供旅游目的地导游服务的导游员。

       　4　基本原则

       　旅行社提供服务时应遵循平等自愿、诚信履约、安全第一和积极救助的原则，遵守法律法规，履行合同约定，遵循社会公德。

       　5　国内旅游产品

       　5.1　国内团队旅游产品

       　5.1.1　产品说明书

       　5.1.1.1　内容要求

       　国内团队旅游产品应具备产品说明书，产品说明书除应符合LB/T 008-2011第5.3.1条的有关要求外，还应包括以下内容：

       　a) 旅游行程的出发地、途经地和目的地;

       　b) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;

       　c) 旅游者自由活动的时间和次数。

       　5.1.1.2　不确定要素

       　产品说明书的不确定要素应符合LB/T 008-2011第5.3.2条的有关要求。

       　5.1.1.3　表述要求

       　产品说明书表述应：

       　a) 便于旅游者理解，尽量避免使用专业术语、方言及其他易产生歧义和误解的用语;

       　b) 客观介绍旅游景点和旅游项目的真实称谓和情况，避免过分夸张渲染;

       　c) 采用醒目(如字号加大、字体加粗等)的方式明显标注旅游者特别注意事项。

       　5.1.2　设计要求

       　设计要求除应符合LB/T 008-2011第5.4条要求外，还宜：

       　a) 突出线路的主题与特色;

       　b) 合理配置与组合旅游资源;

       　c) 具备可实现性。

       　5.2　国内自由行旅游服务

       　5.2.1　国内自由行旅游服务内容，由旅行社和旅游者在合同中进行约定。

       　5.2.2　国内自由行旅游服务的不确定要素、表述和设计要求也应符合5.1.1.2、5.1.1.3、5.1.2的要求。

       　6　产品推广

       　6.1　旅行社推广国内旅游产品时，应：

       　a) 符合法律法规、部门规章、国家及行业标准要求;

       　b) 发布真实、客观、详尽、准确的广告和宣传材料，不得虚假宣传，不得误导消费者;

       　c) 通过具备资质的媒体和平台推广，应使用具有合法来源和授权的、文章、音频、视频，登载、印制和发布产品广告和宣传资料应符合法律法规规定。

       　6.2　推广时宜考虑目标客户群、信息覆盖范围、信息的有效期间、企业形象树立等关联因素。

       　7　销售服务

       　7.1　销售方式

       　7.1.1　国内旅游产品的销售方式，包括但不限于门市销售、互联网销售、委托代理销售等。

       　7.1.2　在法律、法规许可的范围内，旅行社可采取不同方式销售旅游产品，不断创新销售方式。

       　7.2　门市销售

       　门市部营业环境与营业销售人员应符合LB/T 008-2011第6.1条、第6.2条的有关要求。

       　7.3　互联网销售

       　7.3.1　倡导旅行社通过互联网销售旅游产品。

       　7.3.2　旅行社通过互联网销售旅游产品：

       　a) 网站应经过许可或备案、具有经营资质，网站首页应载明旅行社名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话;

       　b) 提供的信息内容应符合法律法规、规章、本标准第5章、第6章的要求。

       　7.3.3　旅行社通过互联网销售旅游产品，宜提供：

       　a) 有效的****或在线客户服务;

       　b) 清晰的网站注册、浏览、预订、报名、支付、取消等使用路径;

       　c) 网站使用指引和帮助。

       　7.3.4　旅行社可与旅游者自行约定，通过互联网或者非互联网方式签订合同、支付旅游费。

       　7.4　委托代理销售

       　7.4.1　委托社应向代理社提供符合本标准第5章要求的旅游产品，并提供符合本标准要求的旅游服务。

       　7.4.2　委托社应与代理社签订委托代理合同，约定委托代理事项的内容、形式、代理费及其支付方式、双方的权利和义务、违约责任等事项，同时向代理社出具《委托招徕授权书》，并报主管委托社和代理社的旅游行政管理部门备案。《委托招徕授权书》应当载明委托社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委托期限，样式规格应当便于放置和认识，并注意防止伪造。

       　7.4.3　委托社可以将下列事项委托给代理社：

       　a) 招徕宣传;

       　b) 为旅游者提供旅游行程咨询;

       　c) 与旅游者签订旅游合同;

       　d) 收取旅游费用;

       　e) 向旅游者通知有关行程事项。

       　7.4.4　代理社接受委托从事代理招徕活动时，应将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置，明示其为代理招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上，都必须标明为接受委托社委托的代理招徕以及委托社的名称，不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在相关资料上同时标明委托社的许可证编号、地址、****等内容。

       　7.4.5　代理社与旅游者签订旅游合同的，可使用委托社的合同和印章，也可使用委托社的合同加盖代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委托社的合同加盖代理社印章的，应当在盖章处标明代理社名称和?委托代章?字样。

       　7.5　提供咨询服务

       　无论采取何种销售方式，销售人员提供咨询服务时，应：

       　a) 向旅游者提供有效的旅游产品资料，主动提示、引导旅游者并提供咨询;

       　b) 暂时没有符合旅游者要求的，建议和引导旅游者选择其他产品，或记录咨询旅游者的信息和旅游需求，计入销售机会管理;

       　c) 对于不清楚、不掌握的产品及信息，应经过了解和确认后给予旅游者准确答复。

       　7.6　接受旅游者报名

       　接受旅游者报名时，销售人员除应符合LB/T 008-2011第6.5条要求外，还应：

       　a) 准确告知旅游者办理旅游手续的资料要求，认真审验旅游者提交的旅游证件及相关资料物品，以保证其符合旅游相关手续的形式要求;如旅游者办理旅游意外保险，还应保证其符合办理旅游意外保险的形式要求;

       　b) 关注旅游者提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、饮食习惯等)，以确保所接纳的旅游者要求均在旅游经营者服务提供能力范围之内;

       　c) 强调旅游者应了解的合同内容，特别是合同的补充协议、合同中的免责条款及特别约定的事项;

       　d) 向旅游者说明所报价格的限制条件、成团的人数要求、不成团的相关约定等;

       　e) 与旅游者交接参团旅游资料时，应填写资料交接单据，完善交接手续;

       　f) 将旅游者的特殊要求和所做承诺及时准确地传递到有关工作环节。

       　7.7　旅游合同的签订和管理

       　7.7.1　旅游合同内容

       　国内旅游合同应包括以下内容：

       　a) 旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号;

       　b) 旅行社经办人的姓名、联系电话;

       　c) 签约地点和日期;

       　d) 旅游行程的出发地、途经地和目的地;

       　e) 旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准;

       　f) 旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间;

       　g) 旅游者自由活动的时间和次数;

       　h) 旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式;

       　i) 旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称;

       　j) 需要旅游者另行付费的游览项目及价格;

       　k) 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

       　l) 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;

       　m) 旅游服务监督、投诉电话;

       　n) 双方协商一致的其他内容。

       　7.7.2　签订合同要求

       　旅行社与旅游者签订国内旅游合同时，应符合以下要求：

       　a) 字迹清晰，意思表达准确;

       　b) 旅游者的自身情况由旅游者提供或填写(如身体状况等);

       　c) 旅游者是未成年人的，旅行社应与旅游者监护人签订合同。

       　7.7.3　合同资料的存档管理

       　旅行社与旅游者签订的国内旅游合同、收取的旅游者文件资料的保存期，应至少保存两年。

       　7.7.4　旅游者信息安全

       　旅行社应对旅游者因签订旅游合同提供的个人信息采取保密措施，防止信息泄露。

       　8　国内旅游服务的组织管理

       　8.1　行前准备

       　旅游者出发前，组团社应：

       　a) 按照本标准第5章、第7章、第9章的要求向旅游者提供国内旅游产品、销售服务和选择旅游辅助服务者;

       　b) 旅游产品发生变化时应及时与旅游者沟通协商;

       　c) 根据合同约定和报名情况(包括旅游者名单、住房安排、特殊要求等)，与旅游辅助服务者书面确认最终接待计划并保存记录;

       　d) 向旅游者发放《产品说明书》中尚未明确要素的说明、告知旅游目的.地联系人的具体接洽办法和应急措施。

       　8.2　履行合同约定与发生争议时的处理

       　履行合同约定与发生争议时的处理应符合LB/T 008-2011第7.2.4条的有关要求。

       　8.3　特殊/突发情况处理和服务质量的监督与改进

       　特殊/突发情况处理和服务质量的监督与改进应符合本标准第11章、第12章的要求。

       　9　旅游辅助服务者的选择和管理

       　9.1　旅游辅助服务者的选择

       　9.1.1　旅游经营者应选择符合以下要求的旅游辅助服务者：

       　a) 所选择的全部旅游辅助服务者应符合以下要求：

       　1) 遵守法律、法规和行业管理规定的要求，具有合法的资质和许可;

       　2) 无质量问题和安全隐患;

       　3) 经营理念、业务操作能力、设备设施和人员配备能够满足旅游经营者的采购计划和服务品质要求;

       　4) 有良好的信誉和业绩。

       　b) 所选择的接待旅行社应符合LB/T 008-2011第7.3条的要求，并应能提供组团社和旅游者约定的服务内容。同时接待社在代表组团社选择旅游辅助服务者时，也应符合本标准第九章选择旅游辅助者的有关要求。

       　9.1.2　旅行社可根据旅游者的指定，选择国内自由行旅游的旅游辅助服务者。

       　9.1.3　旅游经营者选定旅游辅助服务者后，应与旅游辅助服务者签订书面协议，约定以下事项：

       　a) 双方的规范名称;

       　b) 双方的联系人，****;

       　c) 旅游辅助服务者应向旅游经营者提供具体服务内容和服务标准;

       　d) 结算方式;

       　e) 突发情况和服务质量、安全事故的处理流程;

       　f) 解除或者变更合同的条件和提前通知的期限;

       　g) 违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任;

       　h) 双方协商一致的其他内容。

       　9.2　旅游辅助服务者监督评估

       　旅游经营者通过以下形式监督评估旅游辅助服务者：

       　a) 建立沟通制度;

       　b) 建立旅游辅助服务者的信誉档案;

       　c) 建立旅游辅助服务者评估制度，定期评估，并根据评估结果进行更新;

       　d) 建立旅游者针对旅游辅助服务者的投诉记录制度，并对投诉记录内容进行分析、统计;

       　e) 建立旅游辅助服务者奖惩办法和淘汰制度;

       　f) 结合实际情况和需求组织对旅游辅助服务者的培训;

       　g) 相关记录应予保存。

       　10　旅游接待服务

       　10.1　餐饮接待服务

       　10.1.1　旅行社应严格执行合同约定的餐饮标准。

       　10.1.2　落实旅游者经过旅行社确认的特殊餐饮需求。

       　10.2　住宿接待服务

       　10.2.1　旅行社应遵守合同约定安排住宿。

       　10.2.2　酒店应具有必要的设施设备和安全保卫措施，以保障旅游者的人身财产安全。

       　10.3　交通接待服务

       　10.3.1　旅行社应遵守合同约定提供交通服务。

       　10.3.2　司机服务应符合GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。

       　10.4　游览接待服务

       　10.4.1　旅行社应遵守合同约定安排游览活动。未经旅游者书面同意，不得擅自增减游览项目。

       　10.4.2　导游员提供的游览接待服务应符合GB/T 15971-2010第5章的要求。

       　10.5　导游员服务

       　10.5.1　导游员的基本素质及服务应符合GB/T 15971-2010第4章、第5章的要求。

       　10.5.2　旅行社应当为每辆旅游车的旅游者配备至少1名导游员。

       　10.5.3　旅游者具备特殊情况的，旅行社宜适当增加导游员数量。

       　11　特殊/突发情况处理

       　11.1　应急处理机制

       　旅行社应按照LB/T 008-2011第7.5条突发事件处理的要求建立应急处理机制，确立应急事件类型、级别、机构及分工、启动及处理、信息发布、善后的完整机制。

       　11.2　国内团队旅游的特殊/突发情况处理

       　11.2.1　旅行社及相关人员处理国内团队旅游的特殊/突发情况时，应：

       　a) 保护旅游者人身财产安全;

       　b) 及时报警就医、报告旅行社、通知当事人家属;

       　c) 涉及旅行社责任险或旅游意外险的，应及时报险;

       　d) 安抚当事人情绪;

       　e) 妥善安置其他旅游者;

       　f) 妥善保留证据，尽量获取书面证据;

       　g) 做好善后工作;

       　h) 追究或协助追究相关责任人的责任;

       　i) 总结并建档。

       　11.2.2　发生路线或日程变更，旅游者丢失证件或物品、丢失或损坏行李，旅游者伤病、病危、死亡，自然灾害及骚乱，接待纠纷等情况的，应按照GB/T 15971-2010附录A的要求处理。

       　11.3　国内自由行旅游的特殊/突发情况处理

       　11.3.1　国内自由行旅游发生特殊/突发情况，旅行社应参照国内团队旅游特殊/突发情况的处理原则，协助、指导旅游者及时、妥善应对。

       　11.3.2　因旅行社与旅游者约定的服务事项未达到合同标准的，旅行社应当采取措施补救。因合同约定提供服务的旅游辅助服务者导致旅游者权益受损的，旅行社应协助旅游者向旅游辅助服务者追索。

       　11.4　定期更新培训

       　旅行社应当定期更新应急处理机制，并进行培训。

       　12　服务质量的监督与改进

       　旅行社应按照LB/T 008-2011第8.3条的要求进行服务质量的监督与改进，应：

       　a) 对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化;

       　b) 建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《游客旅游服务评价表》，对旅游者进行回访，主动征求旅游者旅行意见及建议;

       　c) 建立质量投诉管理制度，并设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布;

       　d) 快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存旅游者的反馈信息和处理结果等记录;

       　e) 定期对旅游者投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。

旅行社法律规范

       　《中华人民共和国旅游法》(简称：《旅游法》)自2013年10月1日正式施行以来已满半年，从市场情况来看，对旅行社经营的规范作用显著，游客投诉量明显下降。《旅游法》实施初期淘汰了部分经营不规范的旅行社，目前度过适应期的旅行社正逐渐改变经营方式，尝试推出更多个性化的产品和服务。

       　《旅游法》实施后，旅行社原来只依靠低价进行揽客的方式已经不能适应新的形势，要想在市场中继续生存，旅行社必须改变盈利模式，推出更能迎合游客需求的产品和服务。

旅行社的发展

       　国家鼓励企业?走出去?的政策逐步完善。2009年3月，商务部出台了《境外投资管理办法》，大大简化了境外投资的审批过程，给予企业更多政策鼓励。针对中小企业，我国设立了?中小企业国际市场开拓资金?，搭建了中小企业境外经贸合作区平台，还出台了海外并购政策。此外，旅游主管部门还通过与商务部、财政部、外汇管理局及银监会等部门合作，引导和推动中国旅游企业进行海外投资。

       　目前，我国?走出去?的旅游企业业务不断拓展包括旅行社、饭店、餐饮及景区等且多元化经营趋势明显，经营地区不断扩大涵盖亚洲、非洲、欧洲、北美洲、南美洲和大洋洲的30多个国家和地区。

       　虽然我国部分旅游企业已有一定的规模和资本实力，但相对发达国家，甚至与印度等发展中国家相比，我国旅游企业的国际化程度还很低，核心竞争力不强。

       　我国旅游业国际化程度低，具体表现在国内不仅缺乏市场认可度高的企业品牌、国际领先的专有技术以及先进的管理能力，也没有形成自己的知识产权和构建自己的核心竞争优势，商业模式、产品开发等创新能力皆显不足;国际市场知识和国际化人才储备不足的瓶颈，尤其是旅游企业跨国并购方面的人才非常匮乏;对自己的市场定位和产品定位比较模糊，海外投资的需求往往并不明确;我国旅游企业在核心产品开发和分销系统建设方面也与国际旅游集团存在较大差距等方面。

       好了，今天关于“景区服务人员管理制度”的话题就到这里了。希望大家能够通过我的讲解对“景区服务人员管理制度”有更全面、深入的了解，并且能够在今后的生活中更好地运用所学知识。